上周在一家IT企业做培训，发现大多数员工都不擅长沟通，跨部门沟通中绝大部分的问题出现在语言表达上，说话不柔和，冲得很，即使自己有理，结果还是招惹怒气，而非和睦合作。这家公司的总经理给我举了个案例，就在培训前两天，负责项目的项目经理和工程师就一个需要解决的客户问题起了矛盾，项目经理要工程师放下手头工作，马上解决问题，因为态度强硬了些，以命令的口吻来要求工程师，招致工程师的怒气，工程师马上反击说干不了。

总经理讲这种冲突在企业中常有发生，其实这不是什么大事，只要说话柔和些，以商量的口吻来表达，工程师也不会特别较劲不配合工作，但是项目经理就是不会讲，每每遇到这种情况，自己也苦恼，对方也反感。这次培训教给大家一个行之有效的方法来训练表达，起到了很好的效果，项目经理和工程师都觉得很有用，都说以后要多训练。总经理笑着说，现在就是要将需要一起工作的员工放在一个小组中，要他们多练习才有成长。

行之有效的方法就是“和睦7句话”。讲话者该如何讲，需要练习以下七句话。
•第一句话：当……的时候（需要表达事件）
•第二句话：我觉得……（需要表达感觉）
•第三句话：那感觉好像……（需要将感受图像化或形象化地讲出来）
•第四句话：我的观点……（需要表达思想）
•第五句话：我需要的……（需要表达需求）
•第六句话：我的新做法……（需要表达建设性想法/行动）
•第七句话：我们共同的地方（需要表达共性）

举了例子来应用这七句话，如果今天下班前你的上级要求你加班两个小时完成工作，但是你本来约了你的三位好朋友一起聚聚吃个饭。上级的要求你无法拒绝，可是心里很不愉快，也很沮丧，你知道带着这种情绪工作效率会很低，也容易出错，就打电话给你约好的一位朋友诉苦。可以这样来讲：“当我听到我的头要求我晚上加班的消息时，我感到特别沮丧，也很窝火，我们好长时间未见了，很想念你们，这下子全泡汤了，听到加班消息的一瞬间，感觉好像一个晴天霹雳一样，我实在不想加班，但又没有办法，我需要你的帮助和安慰，怎么办呢？”在这样的表达中你不仅表达了事件、感觉、观点和需要，更让听者同感你的情绪。

对于倾听者该如何回应呢，同样需要练习，用自己的话复述，直到讲话者觉得被了解。
如：“你的意思是不是……”。并询问：
•我想我听到的是…… 你相当看重……
•你的意思是说……  所以，你认为……
•你现在的感觉是…… 你当时一定觉得……
•你期望我做的是……
•我们可以一起努力的是……

对于上面的例子，作为好朋友可以这样来回应：“你的意思是说你晚上要加班不能来聚会，你很窝火，感觉很沮丧是吗？你期望我做什么你能感觉好些，要不我和其他人吃了饭，打包些你爱吃的一起到你办公室陪你去？这样你感觉开心些了吗？”我想你若听到朋友这样讲一定安心并且高兴地完成加班。

日常交往中我们常不擅长表达，就可以依此来练习。当发生冲突或争吵时，同样可以使用“和睦七句话”来表达。这要求讲话者客观表达事件和自我的感觉、情绪，而不是指责对方或控告对方。而作为倾听者要努力尝试用自己的话来复述对方所讲的，尝试正确地听到和理解对方的话语。这种表达方式会将冲突带入和解，而不是激化矛盾。讲话要讲得科学，更要讲得艺术。多练习“和睦七句话”可以帮助你的人际关系和谐。圣经上讲“说话柔和，可以劝动君王”就是这个意思。

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作者：郑云

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